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Come identificare e gestire i clienti tossici di traduzione - Letras Nómadas

 



Di MATI ORTIZ

Immagini: @elisa_ventur


Imparare a identificare e gestire i clienti tossici nella traduzione è, per esperienza, parte del nostro quotidiano.  

Perché sì, inutile negarlo, i clienti tossici o complicati esistono, e tutti (sì, tutti) abbiamo dovuto o dovremo averci a che fare in un determinato momento. 

Purtroppo è una conseguenza dell’essere freelance. Ciò non significa che un’azienda o un’agenzia non abbiano clienti tossici, anzi, ne hanno eccome. Ma in questi casi esistono dipartimenti creati per trattare esclusivamente con loro.  

 

Ed ecco la cattiva notizia:

Anche a te prima o poi toccherà avere a che fare con un cliente del genere.

Un cliente difficile è, potenzialmente, un cliente pericoloso e dannoso, se non si gestisce in modo corretto. 

Per questo motivo voglio che tu sia pronto a identificarlo, neutralizzarlo, e, eventualmente, liberartene prima che la relazione si rovini del tutto.  

 

Come identificare i clienti tossici: red flags

 

A volte richiede tempo.

Con l’ansia di ricevere del lavoro e l’incertezza di essere indipendenti, rendersi conto che non tutti i clienti sono importanti è difficile. Pensiamo di dipendere da ognuno di loro considerato il nostro piccolo giro d’affari, perché ci aiuteranno a pagare le spese e ad andare avanti. Non deve essere necessariamente così. 

 

Non si tratta di smettere di dare il meglio di noi per soddisfare i bisogni dei nostri clienti. Si tratta di considerare se, anche dando il 300%, potremo soddisfare un cliente che, qualsiasi cosa facciamo, rimarrà sempre insoddisfatto.

Pensare da traduttore imprenditore

Ricorda che non si tratta di non avere più clienti. 

O di realizzare una traduzione di qualità, e consegnarla nei tempi concordati.

Quando hai la tua attività, tu sei il tuo business, il tuo brand, ed è tua la responsabilità di crescere e prosperare. 

E così come la qualità delle tue traduzioni, i tempi di consegna, le correzioni, e l’utilizzo dei CAT Tools sono importanti, altrettanto lo è la qualità dei clienti con cui lavori.  

Si tratta della tua salute e della tua impresa.

A volte, al di là del lavorare con qualcuno, bisogna chiedersi: 

Questo cliente, fa bene a me e alla mia attività?Se la risposta è “no”, lascialo andare. 

 

Ascolta il tuo istinto

 

È anche importante imparare dalle nostre emozioni e sentimenti davanti a determinate situazioni. Cosa ci succede quando riceviamo una mail di questo cliente? Che sentimenti ci genera? Ci cambia il nostro umore? 

Molte volte tendiamo a razionalizzare ciò che ci succede e lasciamo da parte le sensazioni come informazioni di minore importanza. Le emozioni e i sentimenti sono anche pensieri e riflessioni.  

È importante iniziare ad ascoltare la sottile vocina del nostro istinto, che non urlerà mail, ma ci dirà sempre la verità

Ovviamente, non sto parlando di situazioni  isolate, prodotto di un’urgenza, un errore, o una particolare situazione, se no di azioni ripetute e di un modello di comportamento.  

 

La gestione

 

Un cliente tossico è, da qualsiasi lato si voglia guardarla, una persona egocentrica e manipolatrice. 

Tutto riconduce sempre a lui/lei e alle sue necessità. Non importa cosa succeda a te, lui/lei sarà sempre la sua unica priorità. 

Posso raccontarti di un cliente che si arrabbiò con me e mi disse che non potevo mettere le sue priorità al di sopra delle sue necessità, e che avrei dovuto essere a sua completa disposizione in qualsiasi momento. 

O di un’altra cliente che al dirle che avevo l’agenda completa e che non avrei potuto programmare una riunione in quella settimana, mi disse “Non hai un attimo adesso?” Nessuno di questi casi presentava una questione di urgenza improrogabile. Se fosse stato così, la mia risposta sarebbe stata diversa.  

Quando ti dice: “Ho bisogno di te”

Se a un certo punto ti viene da dire “ah questa persona mi consuma le energie, ma ne ho bisogno per pagare le bollette” , ti dico di no, non ne hai bisogno. Al contrario, è il segnale inequivocabile per cui è arrivato il momento di liberarti di quel cliente. 

Se ti è già successo, queste sono avvertenze o red flags. C’è qualcosa, magari anche a livello inconscio, che ti sta dando l’allarme. 

Tipi di clienti tossici di traduzione

Al di là delle tue sensazioni e esplorazioni, esistono chiari segnali che possono indicare se un cliente regolare tende a diventare tossico. Ovviamente, parlo a livello personale e tutto dipende da ognuno di noi e dal contesto.

Chi vuole tutto gratis (o quasi)

È questo il prezzo? Allora chiederò a mio nipote che sa l’inglese (o a Google)”.

Chi non è disposto a valorizzare il tuo lavoro economicamente (pur avendo le risorse per farlo) non lo farà mai neanche a livello intellettuale. 

 

Chi ti mette costantemente in discussione

 

Un cliente che ci affida una traduzione dovrebbe avere fiducia in noi e in ciò che sappiamo. 

Mi sono capitati clienti che hanno messo in discussione ogni mia singola decisione e scelta, facendo spazio ad opinioni altrui oltre la mia. 

Non è bello sentire questa sfida costante, come se in qualsiasi momento ti stessero mettendo alla prova per capire se sei davvero all’altezza. 

Siamo professionisti e sappiamo cosa stiamo facendo, non dobbiamo dare spiegazioni su tutto. 

Io non vado dal medico a dire: “Lei crede che abbia l’influenza dottore? Per me è una tonsillite….”. Io vado dal medico e mi fido del suo criterio.  

Chi non valorizza il tuo tempo

Ci sono molti modi per sminuire il tuo tempo:

  • Richiedendo tempi impossibili da rispettare: Non potresti averlo domani mattina, sul presto?”.

  • Disturbando nei momenti di riposo (senza aver dato il permesso di farlo): Scusa so che è domenica, ma…”.

  • Cambiando la richiesta all’ultimo momento: Ho questo articolo da aggiungere alla consegna di domani…”.

  • Chiedendo mille revisioni senza senso una volta realizzata la consegna: So di averti detto il contrario, ma alla fine preferiamo la tua scelta iniziale per questo termine…”.

 

Confermo, molte di queste cose sono normali nella nostra professione. L’importante è identificare modelli di comportamento ripetitivi. Per questioni a parte ricorrreremo alla nostra vecchia amica: la pazienza.  

Chi non paga nei tempi stabiliti

Le condizioni di pagamento devono essere chiare dall’inizio (e meglio per contratto).

Se realizzi il tuo lavoro nei tempi e modi stabiliti ma il cliente crea assiduamente scuse per non pagare, inizia a sospettare

Chi esige troppo

Sotto questa categoria possiamo raggruppare:

  • L’ossessivo/a del controllo: quella persona che ci sta scrivendo o chiamando senza sosta per sapere a che punto siamo e se potremo rispettare i tempi di consegna. Non dico che la supervisione sia sbagliata, al contrario, una buona comunicazione con i nostri clienti è sempre necessaria. Il problema è quando ciò accade in eccesso, danneggiando la nostra produttività. 

  • L’impaziente: quella persona che ti scrive il giorno prima della consegna per sapere se hai già la traduzione realizzata per poterla inviare.

  • Il/la critico/a: la persona che si mette in ogni minimo dettaglio guardando, o addirittura, cercando gli errori addossandoti il suo perfezionismo.  

  • Chi aggiunge lavoro: quella persona che ti chiama il giorno prima dicendo che ha bisogno di 1000 parole in più per la consegna del giorno dopo. 


Come disattivare un possibile cliente tossico




Durante la mia carriera ho trattato con clienti di ogni tipo, tanto come traduttore freelance quanto in veste di mentore per traduimprenditori.  

Tutto mi è servito per sviluppare alcune tecniche che, quando i messaggi di allerta iniziano ad aumentare, mi aiutano a preparare il terreno per contrastare le obiezioni che, sicuramente, il cliente potrà avere. E voglio condividerle con te.

Dai più di quanto chiedono

Questo è un presupposto che rispetto sempre, con tutti i miei clienti. Cerco sempre di apportare più valore di quello contrattato. Faccio sempre un passo in più.  

In caso di clienti tossici, questa azione ti fornisce strumenti per cui quando il cliente si lamenta tu possa rispondere con calma e tranquillità: Ma io ho fatto questo e questo. E quest’altro, che non mi spettava ma l’ho fatto lo stesso, senza aspettare nulla in cambio, ma solo perché ne avevi bisogno”.

Esplora cosa cerca il tuo cliente e fallo. Anche se sarai pagato per questo, sarà un qualcosa in più per il tuo cliente speciale e una difesa per il cliente tossico. 

 

Anticipa le domande

 

Elimina le obiezioni prima che sorgano. Cerca di conoscere il tuo cliente alla perfezione.

Anticipa sempre il passo, risolvi i suoi dubbi, perché non possa dirti assolutamente nulla. 

Documentati

Uno dei consigli che mi davano in ufficio era: Non dirlo, scrivilo.

Guarda tutte le mails, le conversazioni di WhatsApp, registra gli incontri su Zoom e fai in modo che tutto sia registrato. Se la rezione è più formale, puoi addirittura organizzare una riunione con quanto si è discusso, e richiedere approvazione. 

Fai un preventivo e redigi un contratto

In alcuni ambiti (e legislazioni) un preventivo formale è un documento con valore legale, nel caso di dispute. 

Fai in modo che il tuo preventivo o offerta contenga tutte le clausole importanti: dal tuo nome  alla clausola di adeguamento (se necessario secondo la tua moneta locale). Preferibilmente, una volta terminate le negoziazioni, firma un contratto che stabilisca tutte le condizioni concordate.  

Fai attenzione alla manipolazione

Sì, lo so, forse sto esagerando.

O forse no.

Ci sono molte persone che sanno giocare con il senso di colpa, la responsabilità o con la voglia di aiutare che hanno altre persone.  

E se ne approfittano.

Sono modelli di comportamento manipolativi, narcisisti e, andando oltre, addirittura psicopati. Non dico che tutti i tuoi clienti tossici siano così, ovviamente no. 

Ma è utile starci attenti.  Questo tipo di comportamento è molto diffuso al giorno d’oggi (e allo stesso tempo poco conosciuto). 

Ricordo che una delle clienti di cui avevo parlato prima mi scrisse tutto in diminutivo, come se questo mitigasse l’impatto delle sue parole.  

Nonostante lo stile o le parole scelte, la poca empatia è poca empatia. Ferire il prossimo è ferire il prossimo. Punto.

Come affrontare i clienti tossici

Forse non te l’aspettavi, è normale. Non sempre vediamo i segnali e alcune volte li vediamo e li ignoramo, per qualche motivo. Non importa

Se ti trovi in una situazione simile e devi affrontarla, almeno fino al termine della collaborazione con il tuo cliente, puoi iniziare a basare il tuo comportamento su tre pilastri: 

La comunicazione

È certo che la cattiva comunicazione può essere la base di qualsiasi problema. 

Cerca il miglior modo per comunicare con il tuo cliente.  Per farlo, condivido alcuni suggerimenti che potranno esserti utili: 

 

Ascolta prima di parlare/scrivere:

  • Cerca la forma migliore di comunicare con il tuo cliente: alcuni preferiscono la mail, altri WhatsApp, altri il telefono.

  • Usa un linguaggio semplice e obiettivo.

  • In caso di disaccordo, parla sempre basandoti sulla TUA opinione.

  • Se la volontà del cliente si impone, stabilisci i tuoi criteri parlando di vantaggi e rischi.  

Autenticità 

Sii sempre te stesso/a

Se quella persona ti sta ferendo, dillo. Non devi far finta di niente. 

Se commetti un errore, accettalo e porgi le tue scuse. Non arrivare al confronto quando sai di aver sbagliato. 

Se non hai commesso un errore, spiega le tue scelte in modo chiaro, obiettivo e professionale.

Empatia

Cerca, per quanto possibile, di metterti nei panni dei tuoi clienti e considerare la situazione dal loro punto di vista. 

Cerca di parlare e comunicare nello stesso modo in cui lo fanno loro, utilizzando la misma lingua, le stesse espressioni (secondo una tecnica di programmazione neurolinguistica che serve ad empatizzare con i nostri interlocutori).  

Ma non perdere mai la gentilezza.

Cerca, per quanto possibile, di usare le emozioni per avvicinarti al tuo cliente. Frasi come le seguenti possono aiutarti:  

  • Capisco che possa essere frustrante ma... 

  • Lo so, siamo in ritardo ed è un problema, ma se non prendiamo del tempo per... 

  • Anche a me non piace arrivare a questo punto e trovarci in questa situazione, ma...

Transparenza

In qualsiasi momento, priorizza la sincerità e la verità. 

Non mentire e non cercare di nascondere nulla. Per esperienza personale, le bugie salgono sempre a galla. 

Sempre.

È preferibile una cattiva notizia data in tempo per poter rimediare, ad un piccolo fiocco di neve che diventa sempre più grande.  

Racconta la tua verità, in modo rispettoso, ma fallo sempre.  

 

Compassione


Se non la mostrano, mostrala tu a loro. 

Sono sicuro che se stai leggendo questo è perché sei una persona di cuore e super professionale. 

Agisci sempre all’altezza di ciò che sei.

Per quanto suoni sdolcinato o banale, tratta sempre questa persona con tutto il tuo rispetto. In fin dei conti, può essere che stia solo portando una maschera e non sai se e quanto stia soffrendo.

Clienti tossici: quali decisioni prendere

Ti ho già dato le strategie per identificare un cliente tossico, azioni da intraprendere di fronte ad un possibile atteggiamento tossico, e tecniche per poter terminare il progetto con una di queste persone nel modo più sano possibile.  

Spero che alcune di loro, o la combinazione di varie, ti servano per migliorare la relazione con qualsiasi di questi clienti, che hai avuto o potrai avere. 

Però, esiste comunque la possibilità per cui...

Niente funzioni.

Per cui la relazione continui inaccessibile e tortuosa. 

Dunque sì che bisognerà prendere certe decisioni, soprattutto per la tua salute.

 

Atteggiamento 1: “Sì, certo”


Evita il conflitto e fai ciò che ti chiedono senza discutere.  

(Documentando tutto per contrastare possibili reclami).

Atteggiamento 2: “Non mi importa”

Fai ciò che devi e basta. Se sai che ad ogni modo qualunque cosa tu faccia verrai criticato, fai ciò che consideri meglio per te. 

Di fronte a questo atteggiamento valuta sempre le tue priorità, como ad esempio il pagamento.  

Dicono che il tempo curi tutto… 

Ma non questo.

Dopo un’esperienza negativa con un cliente, il cervello è preparato a trarre il meglio dalla situazione. Diciamo che impara ed evita il dolore costante nel ricordare “la parte negativa”.  

Ricorda qualche situazione per cui sei passato, è molto probabile che ora tu stia pensando: “In fin dei conti, non era poi così male...!”

Sì, lo era. Ma il tuo cervello ti sta ingannando per non farti soffrire. 

Per questo può succedere che terminato un progetto con un cliente tossico, dopo qualche tempo lo stesso torni a contattarti. 

Forse lo fa perché sa che sei il/la migliore (nonostante non lo riconosca) perché nessuno può dargli quelle soluzioni o perché nessuno lo sopporta.

Non dimenticare tutto ciò che hai passato nel tuo progetto precedente, e tutto ciò che ti ha fatto vivere. Se ti contatterà di nuovo, non aver paura a dire: 

“No, grazie”.

All’inizio sarà gentile, poi ti sfiderà facendoti sentire colpevole. Anche questo è parte della sua tossicità. Ma nonostante ciò, la risposta dovrà essere la stessa: “No”.

La prima volta in cui siamo entrati in contatto con un cliente tossico è stato per sfortuna. Perché non ce ne siamo resi conto, non ci abbiamo creduto...La seconda volta, la ricaduta, è perché siamo stati noi a dire “Sì”. 

Un vero traduimprenditore sa con che clienti vuole lavorare perché da questo dipende la sua salute e quella della sua attività. 

Un’impresa cresce con delle fondamenta resistenti, che condividono valori e da cui impariamo ogni giorno.

E per questo, è necessario imparare a dire “NO”, più volte di un “SÌ”. 


Testo tradotto e pubblicato sotto licenza di Letras Nómadas (@letras.nomadas). Tutti i diritti sono riservati. 

Testo originale: https://www.letrasnomadas.com/como-tratar-con-clientes-toxicos/


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